⑴ 畢業論文~ 著急 高分 追分
33、 [旅遊管理]淺析導游員的帶團技巧
內容摘要：作為一名導游，在為客人提供服務的過程中，由於你的接觸范圍很廣因此你好處理好旅行社、遊客、全陪、司機以及其他接待單位和人員的合作關系。同時你要努力培養、提高自我的管理能力。那麼什麼是帶團技巧呢...
類別：畢業論文 大小：23 KB 日期：2008-05-15
37、 [旅遊管理]社區旅遊對原居民生活的影響
摘 要社區旅遊是繼生態旅遊之後提出的一個新概念，其主要強調在對旅遊進行可持續發展的開發中，將社區納入到考慮因素之中，即在旅遊開發過程中不僅考慮旅遊景觀、旅遊環境等因素,而且考慮到了旅遊目的地的社...
類別：畢業論文 大小：44 KB 日期：2008-05-07
43、 [旅遊]淺析旅遊對民族節日的負面影響
開題報告+論文+綜述內容提要：隨著旅遊業的飛速發展，民族節日作為民族文化的重要組成部分，被開發成旅遊項目已成為一種趨勢。這是由於我國民族節日眾多，內容豐富，是一項珍貴的人文旅遊資源，對旅遊者有著巨大的...
類別：畢業論文 大小：32 KB 日期：2008-04-17
44、 [旅遊]導游的薪酬制度
開題報告+論文+綜述內容提要:導游薪酬制度是影響導游服務水平和質量的重要因素，導遊人員的服務水平和努力程度如何，在很大程度上取決於他們所得到的薪酬和待遇。當前由於我國旅遊市場尚不規范，導游的正當權益得...
⑵ 導遊人員薪酬設計的原則
一、物質激勵與精神激勵相結合原則
從管理學上說，激勵可分為兩類：一類是物質激勵，也叫薪酬激勵；另一類是精神激勵，又叫成長激勵。物質激勵與精神激勵作為激勵的兩種不同類型，是相輔相承、缺一不可的，只強調物質激勵而忽視精神激勵或只強調精神激勵而忽視物質激勵都是片面和錯誤的。
在實際工作中，一些人總以為有錢才會有干勁，有實惠才能有熱情，精神激勵是水中月、鏡中影，好看卻不中用。正是這種片面的理解，致使一部分人斤斤計較、唯利是圖，甚至弄虛作假、違法亂紀，給組織環境和社會風氣都帶來極大危害。另有一些人總愛把大道理掛在嘴邊，只講貢獻不講需要，只講覺悟不講利益，以為大家靠喝西北風也能有干勁，這些人恰恰忘了:「思想一旦離開利益，就一定會使自己出醜」。為了避免以上兩種片面性的發生，防止「單打」現象的出現，在激勵中一定要堅持物質激勵與精神激勵相結合的方針。
強調物質激勵與精神激勵相結合，並不是說不需要有所側重，物質激勵與精神激勵是對人們物質需要和精神需要的滿足，而人們的物質需要和精神需要在層次與程度上受多種因素的制約，並隨主客觀條件的發展而不斷有所變化.從社會角度來看，一般來說，社會經濟文化發展水平比較低，人們的物質需求就會比較強烈，而在社會經濟文件發展水平比較高的條件下，人們的精神需要則會佔主導地位。從個人角度來看，一個人受教育的程度、所從事的工作性質及其自身的品德修養也會對需要產生很大程度的影響。
所以，不論從個人發展還是從社會發展角度來看，精神激勵應該逐漸占據主導地位，人的追求將被引向更高的精神。所以，只有堅持物質激勵和精神激勵相結合的原則，才能更好地管理企業，更好地調動員工的積極性，這樣企業才能夠按著自己的計劃順利的發展下去。
二、正激勵與負激勵相結合原則
說到激勵，很多人都會很自然地認為激勵就是給員工加薪、升職、搞好福利等等，其實，激勵還包括兩個方面的，那就是正激勵和負激勵。
正激勵是從正方向予以鼓勵，如發放工資、獎金、津貼、福利等;負激勵是從反方向予以刺激，如罰款、扣獎金、減薪等，它們是激勵中不可缺少的兩個方面。俗話說:「小功不獎則大功不立，小過不戒則大過必生」講的就是這個道理。在實際工作中，只有做到獎功罰過、獎優罰劣、獎勤罰徽，才能使先進受到獎勵、後進受到鞭策，真正調動起人們的工作熱情，形成人人爭先的競爭局面。如果良莠不分、是非不明，勢必造成「干多干少一個樣、干與不幹一個樣」的不良局面，使激勵無的放矢，得不到好效果。所以，只有堅持正激勵與負激勵相結合的方針，才會形成一種激勵合力，真正發揮出激勵的作用。
從另一個方面來說，正激勵是主動性激勵，負激勵是被動性激勵，就二者的作用而言，正激勵是第一位的，負激勵是第二位的，所以企業在激勵中應該堅持以正激勵為主、以負激勵為輔的原則。在激勵過程中，宜多採用正激勵的方式，以喚起人的增力情緒，調動其積極情感。少採用負激勵的方式，以減少人的減力情緒，克服其消極情感。這樣才能使員工能夠很貼地為企業工作，為企業創造效益。
總而言之，就要堅持正激勵與負激勵相結合原則。從普遍意義上來著，應該把正激勵放在主導地位，而負激勵作為一個補充，對員工有一個鞭策作用。三、短期激勵與長期激勵相結合原則
在激勵機制中，還包括兩個激勵：短期激勵與長期激勵。短期激勵，能夠很好地滿足基本生存的需要，這直接給予員工工作的動力;長期激勵，能夠滿足個人職業生涯發展和個人價值實現的需要，這個能夠提高員工對企業忠誠度，從而更加積極地去為企業創造更大的利益。所以，將短期激勵和長期激勵結合起來就可以將一個員工的潛力充分激發出來，這樣對企業就越有利。
例如，在員工超額完成目標的前提下，民營企業出資人或董事會既要考慮給予提高基本薪金和年度獎金的短期激勵，有條件的企業同時也可考慮給予股票期權、建立企業年金制度等完善員工保障機制的長期激勵，可以增強員工的責任感和榮譽感，樹立與企業榮辱與共的意識。
另外，企業的高層是企業的核心，有著舉足輕重的作用。為了保持高級經理人員的穩定，激勵他們不斷地為股東賺取重大的價值，利用激勵性薪酬，給他們帶來可能的高效益，分享股東的一部分剩餘股權是行之有效的辦法。從經理人角度，如果他們的薪酬只是基本工資和對已完成業績的年度獎勵，他勢必只追求短期的利益，若要使他為企業的長遠發展考慮，就必須有相應的長效激勵手段。
所以企業要把企業員工特別是高管和骨幹人員的利益與企業的長期利益捆綁在一起，吸引並留住高層次人才，避免出現只追求短期行為、養懶漢等問題。所以必須考慮結合自身特點有選擇的引入長期激勵機制，將短期激勵和長期激勵有機結合起來。四績效原則
現代企業，越來越重視績效的考核，沒有考核機制的企業效益一定提高不起來，雖然能夠生存，但也只是在「吃老本」，發展的機會不大甚至會面臨倒閉。
激勵本來就是與績效連在一起的，他們是相互相承的關系。所以，對員工激勵時還要考慮績效原則，即對員工的激勵水平要與企業績效掛鉤，他們的報酬要與自己的業績掛鉤。
如果把激勵與績效聯系起來，即依據績效考核的結果做出與激勵有關的決策，那麼，必須保證績效考核的客觀性和准確性。這里有必要闡述一下績效管理和績效考核的聯系。應該注意的是，績效考核不是孤立的考核工作，它是績效管理的一個不可或缺的組成部分，盡管很重要，但不是績效管理的全部.績效考核是依據既定的標准，通過一套正式的結構化的制度和系統的方法，用來衡量、評價員工對職務所規定職責的履行程度，即用來確定員工工作成績的一種管理方法。績效管理是通過一套系統的管理活動和過程，達到組織和個人對目標以及如何完成目標的共識、形成利益與責任共同體，共同推動個人和組織努力創造更高業績的程序方法。其實質是通過持續不斷的動態溝通，將個別員工的績效與組織績效相結合，最終提高整個組織的績效，實現部門或企業的目標。
績效管理本身是一個循環系統，通過循環過程不斷改進績效，達到全面提升執行力，驅動組織發展的目的。績效考核重視的是結果，績效管理重視的是過程。績效考核成功與否，很大程度上取決於與評估相關聯的整個績效管理過程。所以，激勵的績效原則是否能得到更好的體現，要看企業實施績效管理是否成功。
五、公平原則
無論在西方還是在東方，員工對自己是否受到公平合理的對待是十分敏感的。尤其是在我國，很多員工往往喜歡不斷與他人進行比較，並對公平與否的程度作出判斷，從而對自己工作積極性產生影響。當組織中出現照顧個人情面、徇私舞弊、拉幫結派較多時，就會產生不公平感。組織只有消除這些不合理的現象，建立賞罰分明的制度，才能讓廣大員工真正感到公平。
企業員工對物質激勵的公平感，也就是對激勵的實施是否公正的認識與判斷，是設計物質激勵機制和進行激勵管理時首先需要考慮的因索。激勵的公平性可以分為兩個層次：一是外部公平性，即與同行業內其它企業的激勵水平相比較，K企業所提供的激勵必須是有吸引力的，這樣才可以吸引優秀的求職者，同時留住優秀的員工。二是內部公平性，即公司內的多數員工應該認同，自己的激勵水平與公司內其它員工相比是公平的.如果不公正，獎不當獎，罰不當罰，不僅達不到預期的效果，反而會影響員工的積極性。
⑶ 論文，開題報告：淺談導游的基本素質：研究方法、技術路線、實驗方案及可行性分析
你這復篇中國知網也好，萬制方數據也好都有例子！甚至網路文庫都有！
==================論文寫作方法===========================
論文網上沒有免費的，與其花人民幣，還不如自己寫，萬一碰到騙人的，就不上算了。
寫作論文的簡單方法，首先大概確定自己的選題，然後在網上查找幾份類似的文章，通讀一遍，對這方面的內容有個大概的了解！
參照論文的格式，列出提綱，補充內容，實在不會，把這幾份論文綜合一下，從每篇論文上復制一部分，組成一篇新的文章！
然後把按自己的語言把每一部分換下句式或詞，經過換詞不換意的辦法處理後,網上就查不到了,祝你順利完成論文!
⑷ 基於android的校園導游系統開題報告
要舉一些導游語言藝術的實際例子 要寫自己的看法
⑸ 求助一篇關於淺談導遊人員人文素質提高的開題報告
關於淺談導遊人員人文素質提高的開題報告的格式(通用)
由於開題報告是用文字體現內的論容文總構想，因而篇幅不必過大，但要把計劃研究的課題、如何研究、理論適用等主要問題說清楚，應包含兩個部分：總述、提綱。
1 總述
開題報告的總述部分應首先提出選題，並簡明扼要地說明該選題的目的、目前相關課題研究情況、理論適用、研究方法、必要的數據等等。
2 提綱
開題報告包含的論文提綱可以是粗線條的，是一個研究構想的基本框架。可採用整句式或整段式提綱形式。在開題階段，提綱的目的是讓人清楚論文的基本框架，沒有必要像論文目錄那樣詳細。
3 參考文獻
開題報告中應包括相關參考文獻的目錄
4 要求
開題報告應有封面頁，總頁數應不少於4頁。版面格式應符合以下規定。
開 題 報 告
學 生：
一、 選題意義
1、 理論意義
2、 現實意義
二、 論文綜述
1、 理論的淵源及演進過程
2、 國外有關研究的綜述
3、 國內研究的綜述
4、 本人對以上綜述的評價
三、 論文提綱
前言、
一、
1、
2、
3、
⑹ 如何建立公正合理的導游薪酬分配製度
1,立足於導游等級來和工作能力自設定導遊人員的基礎工資.
2,根據旅行社企業的整體效益設定導遊人員的效益工資.
3,依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼.
4,參照旅行社企業其他員工的薪金水平確定公平收入.
5,對比競爭對手確定導遊人員的工資結構和標准.
6,實行導游小費制.,
7,健全導游薪酬激勵機制，導游應該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇，如退休和健康保障計劃、實物發放、員工培訓.
大概概括就這幾點，希望採納，有問題希望繼續交流。
⑺ 薪酬設計論文開題報告
一、薪酬的內涵及構成
二、我國企業薪酬管理存在的問題
三、薪酬設計的意義與原則
（一）薪酬設計的意義
（二）薪酬設計的原則
四、薪酬體系設計流程
（一） 制定企業薪酬戰略
（二） 職位分析
（三） 職位評價
（四） 薪酬調查
（五） 薪酬定位
（六） 薪酬結構設計
（七） 薪酬體系的實施和修正
五、薪酬體系設計應該注意的幾個問題
（一） 薪酬分配形式單一
（二） 可變薪酬所佔比例設計不合理
（三）薪酬體系的可調整性
（四） 薪酬設計要處理好新老員工的關系
（五） 充分認識到薪酬在人力資源管理中的重要性
（六） 企業對「內在薪酬」重視不夠
六、企業薪酬管理優化策略
（一）企業薪酬制度要與企業發展戰略緊密聯系
（二）突破傳統的以薪金作為支付員工薪酬的方式,「金錢並非萬能
（三）企業薪酬設計科學化
七、企業薪酬管理的新趨勢
（一）全面薪酬制度
（二）薪酬與績效緊密的結合
（三）寬頻型薪酬結構
（四）重視薪酬與團隊的關系
（五）薪酬的細化
（六）薪酬制度的透明化
八、結束語……………
⑻ 導游的畢業論文
試論如何提高導游服務質量
摘要: 改革開放之後, 我國旅遊業得
到了迅猛發展, 各地旅遊服務機構如雨後
春筍般生機蓬勃, 全國旅遊從業人數尤其
是導游數量大大地增加。導遊人員是旅遊
接待工作的主體, 是整個旅遊服務的軸心,
而導游服務作為旅遊產品的一部分向旅遊
者出售, 是旅遊服務質量高低的最敏感的
部分。提高導游服務質量, 越來越成為人
們關注的焦點。遺憾的是, 在中國旅遊業
飛速發展的同時, 導游服務質量一直參差
不齊, 大大阻礙了旅遊業的發展。因此分
析導游服務存在的質量問題以及解決這些
問題成為當前旅遊業發展的重中之重。
關鍵詞: 導游服務; 導游服務質量
一、目前我國導游服務的現狀
(一) 個性化的導游服務
隨著旅遊活動的不斷開展, 旅遊者已
經不滿足於簡單的觀光, 而是趨向具有個
性化的旅遊活動: 探險旅遊、體驗旅遊、
康體旅遊等旅遊形式異軍突起, 旅遊者的
足跡在不久的將來會深入到洋底, 或離開
地球遨遊太空。因此, 對導游服務的要求
也同樣日趨多樣化。面對這種變化, 而旅
行社往往全權委託導游員處理旅遊過程中
旅遊者的各種需求。這樣對導遊人員的要
求也隨之提高, 程序而又呆板的服務讓游
客大為失望, 個性而又失規范的服務大受
遊客喜歡。高水平的導游服務不僅是一種
規范化的服務, 還是一種個性化的服務。
它要求導遊人員必須根據旅遊者的個性和
不同的旅遊需求提供針對性的服務使不同
的旅遊者獲得更大的心理滿足。導游服務
的個性化, 一方面要求導游員能根據遊客
的差異、旅遊產品的不同, 因時、因地、
因人而異地提供有針對性的服務; 另一方
面要求導游員通過不斷的學習與實踐, 發
揮自己的優勢, 形成富有個人風格的導游
服務。
(二) 導游服務手段的科技化
隨著科技的進步, 圖文聲像等導遊方
式已成為導游服務的重要輔助手段, 導游
員可以藉助各種現代化的手段和資料, 通
過口頭講解方式與圖文聲像導遊方式的有
機結合, 向遊客提供更直觀、更生動、高
標準的導游講解服務, 同時也更能吸引游
客。
(三) 導遊人員的高知識化
隨著知識時代的到來, 出遊的人越來
越多, 導遊人員為了適應高素質、高水平
遊客的需要, 部分導遊人員已經意識到自
己必須具備相當的知識水平, 才能提供更
好的導游服務。另外, 隨著大眾旅遊普及
到世界各國, 一個國家、一個地區的導游
人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還
必須能熟練運用世界各主要語言, 特別是
主要客源國的語言, 以便向來自不同國家
和地區的旅遊者提供令他們滿意的導游服
務, 導游語言已從單一語種發展為多種語
言。
二、我國導游服務過程中存在的主要
問題
我國導遊人員的數量日益劇增, 據統
計, 目前我國兼職導游已超過60% , 導游
日益成為自主擇業、分散執業的群體。因
此許多導遊人員沒有勞動合同、沒有固定
薪酬、沒有勞動保險, 致使導游隊伍職業
穩定性下降, 並導致部分導遊人員在帶團
過程中降低服務水平或減少服務提供, 以
獲取收入。另外旅遊服務的盈利性非常突
出, 作為旅遊服務主要組成部分的導游服
務已呈現明顯商品化趨勢, 這也使許多導
遊人員為了自身利益做出了許多有偽職業
道德的行為, 使服務質量出現許多問題。
我國導游服務過程中主要存在的問題有:
(一) 導遊人員素質整體偏低
在導游講解過程中, 許多導游缺乏相
關專業知識, 主要表現在: 導游講解太少
或根本不講的啞巴導游; 導游對景點的文
化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,
講解時信口開河或鬧笑話; 導游講解時呆
板, 只是刻意地背誦導游詞。導游職業素
質差, 也是一個很嚴重的問題, 導游接團
中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加
購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺
乏綜合素質, 如導游與遊客交往缺乏溝通
技巧或經濟目的唯一、對於突發事件缺乏
應變能力。
(二) 我國對導游職業管理制度不完善
按照我國目前的職業分類體系, 導游
職業不屬於專業技術人員類別, 屬於旅遊
及公共游覽場所服務人員小類, 歸於飯店、
旅遊及健身娛樂場所服務人員中類。因為
不屬於專業技術人員, 所以導游沒有專業
技術職稱。國家旅遊局的《導遊人員等級
評定製度》多年沒有有效實施, 導游員職
稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅遊企業
內部的名號而已, 甚至在一些旅遊企業中
也得不到相應的報酬福利。這種導游職業
定位直接或間接導致了導游職業的社會地
位低, 高素質人才不願進入, 多數擁有導
游資格證書者也只是將導游當作一門青春
飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導
游作為長期職業認真做, 因而導游鑽研業
務、研究旅遊文化的少, 一心只想提高收
入, 這就造成了導游服務質量的下降。
(三) 導遊人員的薪酬太少
在現行的導遊人員報酬機制中, 導游
的收入結構不合理, 導游沒有或少有工資,
還要返給旅行社一定的費用, 導游只有以
回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不
合法的。導游員在帶團過程中不注重景點
講解而是一味的對商品進行宣傳, 甚至還
提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,
這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,
是造成我國旅遊業中導游服務質量下降的
直接原因。
三、提高導游服務質量的對策
(一) 提高導遊人員綜合素質
導游服務是一種建立在具有較高個人
素質基礎上, 影響面較廣的高智能服務。
我認為要從三個方面來提高導遊人員的綜
合素質: 第一是增強獨立性。導游服務人
員要勇於向困難挑戰, 要有高度的責任感
和敬業精神, 在戰勝困難的過程中提高個
人的各種能力, 尤其是心理自控能力, 能
沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題;
第二是要不斷充實大腦。導遊人員應具有
廣博的知識和健康的體魄, 以便能隨時隨
地向遊客提供所需要的服務, 在平時的帶
團過程中, 要有意識地總結發生的問題,
查閱相關的資料, 對各方面都有所了解;
第三是提高自身的帶團能力。在帶團過程
中, 導遊人員要有全局觀念, 在工作中要
頭腦清醒、思維縝密, 有較強的協調能力
和公關能力, 以保證旅遊活動按計劃順利
進行。
(二) 建立完善的管理制度
要從制度上確保導遊人員的正當權益。
既要培養導游無私奉獻的精神, 同時也要
幫其樹立正確的職業觀, 宣揚導游工作的
崇高性, 讓他們從心裡感到導游的職業是
多麼受人重視, 導游一直被譽為「民間使
者」、「友誼橋梁」。作為一名導游, 應當克
服導游職業只是一門青春飯的狹隘意識,
要樹立起長期服務導遊行業的思想。這就
要求相關管理部門完善導游職業管理, 給
導游工作一個合理定位。
(三) 規范導遊人員薪金制度和激勵機
制
目前大多數旅行社只求利益造成一些
不規范的勞動報酬制度根本無法對導遊人
員形成有效的激勵。嚴重影響了導遊人員
的工作熱情和積極性, 也會影響到導游服
務質量的提高。因此規范導游薪金制度和
激勵機制度越來越成為關注的焦點。我認
為可從三個方面著手: 一是要提高導游的
物質待遇, 滿足他們合理的物質需要; 二
是按照導游心理活動規律對其進行科學管
理; 三是針對不同的導游員的特點採用不
同的激勵手段。激發導游的工作熱情, 提
高服務質量和工作效率。
總之, 只要所有參與旅遊事業的人們
都能認識到盡快提高我國導游服務質量的
迫切性, 認識到導游服務質量的提高對於
促進我國現代旅遊事業的發展所具有的重
大意義, 動員全社會力量共同努力, 在全
社會推行誠信導游服務, 各職能部門在各
方配合與努力下, 進一步規范旅遊市場,
這樣, 我們的導游服務質量定能得到加強
與改善。
淺析我國導游服務存在的主要問題
近年來，導游隊伍規模快速壯大，綜合素質不斷增強，導游
總體服務質量有所提升，為推動旅遊業又好又快發展做出了積極
貢獻。但在快速發展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。
據調查資料顯示，七成左右的參團旅遊者有上當受騙的經歷。
由於參團旅遊市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄
了參團旅遊，或轉為自助游，使得參團旅遊市場增長速度緩慢，甚
至有些萎縮。在這種此長彼消的情況下，人員快速增加的導游隊伍
之間，競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理
的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交人頭
費現象的出現。從收入上來看，極少數的導游是有一些基本工資
的，回扣成為了導遊人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉嫁
到遊客身上，使得眾多遊客對導游存在不滿，使導游服務成為國內
遊客普遍最不滿意的一項服務，導游服務的社會聲譽差、滿意程度
低、使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內旅遊業發展中。
一、導游的文化層次不高，結構不合理
根據國家旅遊局人教司對全國導游隊伍人力資源狀況的調查，
截止2002 年8 月底，全國已有197375 人取得導遊人員資格證書，
但導游隊伍文化層次不高、結構不合理。
從學歷結構看，我國導遊人員的學歷普遍偏低。其中高中、中
職、中專學歷者佔41.7%，大專學歷者佔39.4%，本科學歷以上
學歷者佔18.9%。
從導游等級結構看，導游隊伍以持有導游資格證書和初級導
游員證書者占絕大多數，為96.3%；中級、高級、特級導游員所
佔比例極低，僅佔3.7%,導游隊伍結構不合理的問題非常突出。
導游隊伍文化層次不高、結構不合理的現象主要是因為導游
隊伍中新近人員的門檻要求低。1999 年5月14 日，國務院頒布的
《導遊人員管理條例》第三條規定：只要具有高中學歷、身體健
康、年滿18 歲的中華人民共和國公民即可參加導遊人員資格考
試。這一規定對導游員必須具有的文化基礎知識、語言表達能力
都沒有做具體的要求，於是造成報考導游的人數與日俱增，且魚
龍混雜，良莠不齊。而且參考人員態度不端正，有的為牟取暴利
而來，有的為將來遊山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導游
導入機制不利於導游隊伍素質的整體提高。在現有導游員中，以
大專學歷和中專、高中學歷為主。在一線帶團的導游員的學歷水
平不高。受文化水平的限制，許多導游員的知識結構和講解服務
水平遠遠達不到遊客的期望。
二、導游個人素質不高
隨著時代的發展，現代旅遊活動的目的逐漸向受教育、獲信
息、領略異國他鄉的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉化。這
種轉化對導游員提出了更高的知識要求，導游的作用也越重要。
導游員不僅要滿足旅遊者求新、求美、求樂的旅遊目的，還要在
消遣之餘，幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播
者、美的詮釋者、引導者。要勝任這項工作導游員必須以淵博的
知識作後盾，具有較高的文化素養，可如今蓬勃發展的旅遊態勢
突顯出合格旅遊人才生產的滯後，很多沒有接受過高等教育的從
業人員在實際操作中暴露了很多問題。
（1）導游知識素質欠缺。主要表現在：導游講解太少或根本
不講的啞巴導游；導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值
缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻
意地背誦導游詞。（2）導游的文化素質不高。很少有導游能自己
撰寫導游詞，了解旅遊地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根
本不能滿足不同遊客層次的需要，而使導游服務質量停滯不前。
（3）導游服務中反映出導游職業素質問題。主要表現在：導游接
團中的漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等問題。（4）
導游與遊客交往中反映出導游個人綜合素質問題。主要表現在：
導游與遊客交往缺乏溝通技巧或經濟目的惟一、對於突發事件缺
乏應變能力。
三、職業道德意識淡薄，違規違紀普遍
導游這一職業是受人尊重的，遊客身心的安危、旅遊活動的
成敗與之密切相關。因此尤其要講職業道德，導游的職業道德包括
職業責任、職業態度、職業紀律、職業技能、職業良心，以及職業
榮譽，具體表現為遵紀守法、敬業愛崗：優質服務、賓客之上；信
譽第一、真誠公道：一視同仁、不卑不亢；團結協作、顧全大局：
好學上進、提高業務。可實際情況是在該領域，坑害消費者的現象
日益嚴重，服務過程中的「短斤少兩」、欺詐哄騙、強行攬客、質
次價高等現象普遍存在，旅遊者一不留神就成了受害者。
四、導游穩定收入少,私拿回扣現象嚴重
在現行的狹義的導遊人員報酬機制中導游的收入結構不合理，
導游沒有或少有工資，旅遊淡季沒有收入，養老、醫療、住房，
以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的
社會群體，有時還要付給旅行社「人頭費」等費用使回扣成為導
游的主要收入來源，生存的壓力、發展的需要，迫使導游要通過
其他渠道獲取報酬。如有的導游員任意增加購物點、延長購物時
間；有的與商家串通抬高價格拿差價，有的協助商家游說消費者
購買質次價高的商品，手段五花八門。同時導游私拿回扣，又直
接降低旅遊服務質量，在旅遊接待服務的相關環節形成了以回扣
為核心的利益鏈條，「消費陷阱」嚴重侵害遊客的合法權益。個
別導游「窮則思變」，拜金主義嚴重，以損害遊客利益追求個人
經濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環。
實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不
能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。
總而言之，隨著我國旅遊業的快速發展，導游作為旅遊從業
隊伍的重要組成部分，是旅遊業的重要生產力，是社會主義精神
文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力
量。對於現階段導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量是
當今旅遊業中非常重要的一個課題。
心理圈層理論及在導游服務中的應用
一、前言
二、心理圈層理論
三、心理圈層理論在導游服務中的應用
四、結論
隨著旅遊業的快速發展，我國導游隊伍
空前的壯大，隨之而來的旅遊產業中出現的
問題也越來越多，旅遊者對導游的服務滿意
程度不高的問題尤為突出[1]。導游現在幾乎
成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅
游心理學角度對導游進行研究的文章還不
多，因此本文從心理學角度對導游的服務進
行研究，以期找出心理層面的原因。
（一）人們意識中的圈層群體概念
當某件事情發生主體作出決策時，他會
考慮決策對自己的影響、對和此事以及本人
有關的人的影響、周圍人對我的感覺、周圍
人對我的態度、周圍人之間的影響等等。這
些相互間的關系由於疏遠的不同可形成以
「自我」為中心的不同的利益團體，這便形
成了人們意識中的圈層概念。在處理某一事
件時所聯繫到的所有人我們通稱為「 背
景」。在此背景中大體來說可以分成以下幾
部分：以「自我」為中心外圍是「利益統一
層」再外圍是「游離層」在圈層中有時會存
在「對立層」
（二）心理圈層理論
根據馬斯洛的需要層次論，人是有需要
的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸
宿感的需要，愛的需要，尊重的需要和自我
實現的需要。當人生活在群體中時，就會為
自己的需要進行追求。
1．「利益統一層」指自己在處理事件時
把這一部分人作為和自己同一利益的人，即
處理事件中把自己和利益統一人的影響提高
或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒有將
自己納入「利益統一層」（游離層），則會
出現兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將
會很不舒服，會有抵制情緒，在行動上會出
現消極行動。如果兩人不熟悉，自己會覺得
這是正常現象並積極與他進行交往爭取進入
「其利益統一層」。3．「對立層」在某些情
況下存在對立層，這時會產生矛盾，當矛盾
激化時會產生沖突。4．對與某人來說自己形
成的心理圈層只是對於某件事「臨時」形成
的並不是固定的。當他再處理另外一件事的
時候，心理圈層的成員就會發生變化。心理
圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己
的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。
相互之間的差異。
（三）區分利用人們表現的假象
人們是通過語言、行動等來表達心理，
對於信息接受方而言語言和行動只是對方表
達的工具，而每個人對這些工具的理解是不
一樣的，這便產生理解的偏差。這種偏差會
隨著雙方個體和所處環境差異的變大而變
大，另外人的言行舉止往往表現的不是他的
真實心理，這就要求我們若想了解人們的心
理圈層分布情況必須透過現象看本質。約拿
情結的解釋：約拿是《聖經》中的人物，由
馬斯洛用來解釋對成功對自己優點等自己好
的方面的畏懼，引出約拿情結。現在我們國
家的學者將其概念進行了擴展形成了中國式
的約拿情結，它表現為：許多人甘願平庸不
渴望甚至不曾想過成為聖人、偉人；人們願
意與自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；
人們願意接近弱者，而對強者懷有敵意；人
們喜歡那些循規蹈矩的人，很難喜歡有獨立
見解的人；自己不主動爭取成功，而當別人
取得成功時又會嫉妒[2]約拿情結是一種普遍
存在的現象， 它或多或少的存在我們的身
上。在很多情況人們可能表現對自己的利益
目標的追求缺乏積極性，當自己處於別人對
立層時不採取相應措施，並非心理圈層理論
失去了作用，而是因為「約拿情結」在起作
用。人的表現並不代表人的心理趨向，但當
我們在分析人的心理掌握他的心理趨向而采
取相應措施就會收獲我們預期的目的。
（一）以心理圈層理論為依據搞清客人
情況
導游在與客人直接接觸前要了解一些客
人的一些資料以做到有的放矢。另外還應該
善於觀察、分析遊客的心理。能夠在短時間
內搞清客人之間的關系，旅遊團隊在整個旅
游過程中是一個小團體，相對這個團體各個
客人會形成自己的心理圈層。導游只有分清
把握各個客人的心理圈層才能更好的處理團
隊內部的各種關系，避免客人之間的矛盾糾
紛等。
（二）以心理圈層理論為基礎擺放客人
位置
導游在在遊客、景區、酒店、商店為背
景的心理圈層中應把客人放在自己的「利益
統一層」中，導游應該力爭與遊客建立夥伴
關系，因為只有在遊客的合作下，旅遊活動
才能得以順利地進行並達到良好的效果。
（三）以心理圈層理論為基礎拉近客人
與自己的心理距離
拉近導游與客人的心理距離也就是導游
採取積極措施爭取進入客人心理圈層中的
「利益統一層」。當進入客人的利益統一層
後，客人在心理、行動方面會主動把導游的
感覺、利益考慮在內，配合導游的工作、處
處為導游著想。會讓導游感到有種「客人很
通情達理」的感覺。對於如何才能進入客人
心理圈層中的「利益統一層」本人建議應堅
持公平公正是人交往的基本原則，不要因為
自己的好惡對客人另眼相看。如果厚此薄彼
很容易引起客人反感，這種反感很容易使客
人與自己對立起來。當團隊中有老人、孩子、
殘疾人的時候應該適當提供特殊服務。如果你
的行為不符合大多數人認可的這種取向，就會
拉大彼此的心理距離。對性格內向的不愛說話
表現壓抑的遊客，多數是受約拿情結的影響，
如果能經常跟他溝通，各種活動爭取他們的意
見往往會受到事半功倍的效果。
（四）以心理圈層理論為指導正確處理
全陪地接司機的關系
地陪、全陪和司機是一個服務集體，三
人要在導游服務過程中及時商量工作的進展
細節，以及應付可能出現的問題。在這三人
中地接導游要佔主導地位，全陪和司機全力
進行配合。需要地接導游從中協調，來努力
創造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來
講， 對全陪要主動爭取配合， 及時溝通信
息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。不
論是地接還是全陪都應努力將對方和司機納
入「利益統一層」。只有這樣才能使他們相
互諒解，更好的配合高質量的完成團隊接待
任務。
（五）以心理圈層理論為參考正確拿取
回扣
以回扣為主體的導游薪金體系從20世紀
80年代就逐漸形成， 在行業內部獲得了默
認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的
默契「體制」，其產生的根本原因在於旅行
社的惡性削價競爭[3]。遊客大多都有購物的
需求，關鍵是看你如何引導，讓遊客購得舒
心、錢花得甘心。導游應該本著對遊客有益的
原則，重視並做好這項工作。導游在為遊客做
購物指導時應該要以滿足遊客的需要為出發
點，並且熟悉商品知識，當好遊客的參謀。
綜上所述，旅遊心理學一直以來是我們研
究的弱項，旅行社管理者和導游對遊客心理的
重視程度不夠，在服務過程中很少考慮遊客心
理需求，很多情況是機械完成旅遊服務。因
此，我們應加強旅遊心裡學方面的理論研究，
從而更好的為旅遊業服務；應及時對導游進行
心理學方面培訓，使其能夠分析掌握和調節客
人心理，更好的完成帶團任務。
⑼ 跪求《論導游的品質對服務的影響》論文。。跪謝
【摘 要】導游在旅遊活動中居於重要地位,他們的服務質量直接影響著遊客的旅遊消費行為,進而關繫到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。
【關鍵詞】導游薪金 培訓 激勵 導游服務質量
導游是與遊客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅遊消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著遊客的旅遊消費行為,進而關繫到旅行社的生存與發展。
然而,現今由於導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標准,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導遊人員屬於「三無人員」:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向「導購人員」,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助於提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足於導游等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導遊人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助於導游與遊客之間形成良性互動,又增加了導遊人員的正式收入,還可以減少導游私拿「回扣」而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標准,定出每位遊客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導遊人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行「先培訓,後上崗」的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以後高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅遊淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。三、對導遊人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,採取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標准要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅遊者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標准最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由於許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標准。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷採取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅遊行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅遊市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
參考文獻:
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