酒店認知報告引言

⑵ 一個服務員對酒店的認知

優質的服務要靠高素質的員工，
而提高員工的素質，
必須使員工對服務工作有正確的認識和
態度。

一、員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識：

服務就是產品，
服務質量對服務業競爭具有決定性作用，
對服務行業來講，
經營是前提，
管理是關鍵，服務是支柱，服務質量不僅是管理的綜合體現，
而且直接影響著經營效果，服
務不僅是產品，
也是贏得賓客的關鍵，
優質服務是服務業具有競爭力的前提，
酒店經營的好
壞最終取決於服務。
我們要為賓客提供多功能的服務，
使賓客感到親切、
舒服、
方便、
安全、
有一種
「
賓至如歸
」
的感覺，
賓客才會多次光臨消費，
「
賓客至上
」
應是酒店必須遵照的宗旨。
「
賓
客至上
」
必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核
心開展工作，
以滿足賓客需求，
讓賓客滿意為標准，
時刻准備為顧客提供優質服務的一種意
識；顧客有服務要求是正常的，
我們要按規范服務客人，
並時刻注意客人的言行舉止，
觀察
其表情，
分析其要求，
並及時滿足他們。
要記住
「
顧客永遠是對的
」
要抓住機會提供好的服務，
把握自己的言行，行成良好的服務意識。

二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神

在服務行業中，
服務和清潔是一種固體，
是不可缺少的重要工作，
是服務質量的重要內
容之一。

我們的社會是一個分工和協調的社會，
服務是服務工作的本質所在，
在服務業中從事服
務、清潔工作，這只是分工不同，並無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，
沒有知識和技巧是不能提供優
質服務的，
沒有心理學知識和語言技巧，
就會有意無意的得罪客人；
沒有業務知識和操作技
巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，
服務是種很知識化、專業化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、
專業化的工作，
是一種代表社會文
明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。

「三百六十行，行行出狀元」現實中的各行各業實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果
有的話，就要取決於我們的心態。思想與行為是高尚的，
還是卑賤的與職業無關，
也沒有平
凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決於我們怎麼去做，是否用心。

員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上
「
我
」
不僅僅是
代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我
們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，
優質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確酒店的服務程序、規范和標准，按酒店要求提供優質服務：
*
要
積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規范；
*
要靈
活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。
*
要認識到，服務工作沒有小
事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。

必須知道，
服務業的工作，
是在分工與協作的前提下進行的，
任何一個人離開了本部門，
別的員工都無法獨立完成服務工作。
*
員工之間必須加強協作，工作時不推託；
*
為了優質的
服務，和諧的工作環境，員工應嚴於律已，寬於待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友
好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；

必須清楚制度、
紀律是酒店正常運作所必須的，
是酒店優質服務的保證，
必須認真學習、
嚴格尊守。

必須明確優質服務來於我們的服務態度、
服務知識和服務技能，
而要提供優質服務，
就
必須認真學習，刻苦鑽研業務技術，做到干一行、專一行。

必須自覺維護酒店形象，要知道服務產品
「100
-
1=0」
的道理，（即一個環節，一個人的
身上出現了劣質服務，
所有好的服務，
其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，
良好的酒店形
象將在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本准則。

⑶ 談談對從事酒店行業工作的個人認知

從事酒店工作呢需要個人有非常大的激情，不然很難堅持下去，長期的加班，勞動與工資不內符合。就算做容到高層工資也沒有多少，比如同樣工作10年，也不一定有其他行業工作十年工資高，上升大。這還是在人很有能力的情況下。像我老公實習一年半，從培訓管理生升到經理，但我們也不會覺得這個工作是可以長期做下去的，只是為了喜歡，他才一直堅持到現在。但是往上升的空間也不大，再花個20年升到GM也工資沒有其他花20年的高。還賊辛苦。

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摘要：本人於2008年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我被分配在中國大酒店宴會服務部實習，廣交會期間被調到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同於酒店其他部門，並不是像其他部門那樣每天重復著同樣的工作，而是保持本質不變每天都在變化創新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內容、不同形式的會議，不同風格的宴會，是一個很好的實習部門。在宴會部見識新事物，了解各種各樣的公司的機會很多，鍛煉的機會也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節、GWIC（婦女會）、P&G（保潔公司）的會議……

關鍵字：中國大酒店、中酒、宴會服務部、宴會部、宴會、會議、咖啡廳、服務、服務員、萬豪服務精神……

中國大酒店實習報告

引言：

對於一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標准就是客人的「滿意程度」。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的「滿意均衡」，只有員工處在滿意的愉悅狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。對於從事就店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的「武器」。通過實習，了解到自身的不足，總結了經驗教訓，在以後的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業生涯打下堅實的基礎。

一、前言

（一）實習單位和時間

1、實習單位：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、實習時間：2008年7月14日——11月7日

（二）實習單位概況

1、酒店介紹：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年開業，是廣州最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發展迅速的大都會的旗艦酒店，其業主是廣州嶺南國際集團。

在過去的二十年裡,作為這個充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量，中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區酒店業飛速發展的腳步。中國大酒店坐落於風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對中國進出口商品交易會流花展館，距新白雲國際機場僅三十五分鍾車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環境舒適。中國大酒店不只是傳統的商務酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無論是商務行政人員、商務旅遊者還是於廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

中國大酒店主要設施：（1）會議設施：中國大酒店擁有多間舒適優雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布於酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業團隊。同時，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鑽石廳；多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。（2）康體娛樂設施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。（3）酒店餐飲：食街: 酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環境。對於想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇；四季廳: 酒店一層，共設160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，並有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會；麗廊咖啡廳: 酒店二層，共設250座。在布局雅緻的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質上乘的中西自助餐，也可以根據零點菜單選擇您鍾愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優雅的氣氛均會讓您倍感舒適；鋼琴吧: 酒店一層，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣；（4）房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富於時代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進技術，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務；（5）服務設施：宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅遊服務、前台貴重物品保險櫃、美容美發、擦鞋服務、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網路；（6）購物設施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業務遍及美國及其它67個國家和地區管理超過3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設於美國首都華盛頓特區，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業最值得敬仰企業和最理想工作酒店集團之一。

3、業主介紹：嶺南國際企業集團有限公司是2005年3月組建的隸屬於廣州市國資委的國有資產授權經營公司，總資產超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業航母，集團以酒店為主業，以旅遊、商貿、物流為輔業，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務發展步伐，嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌。

二、實習崗位與內容

（一）實習崗位

1、宴會服務部服務員

2、麗廊咖啡廳服務員

（二）實習內容

1、宴會服務部的基本實習內容：

A、基本須知：學習儀容儀表的標准，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標准，學會如何看更期，調更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會部的認識：宴會部A、B、C、D倉的認識及用途，宴會廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點，209、AV ROOM、飾物櫃的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

C、其它地點的認識：男女客廁、工程部、音響房、統籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

D、擺位：主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪檯布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

E、擺會議：主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍台裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到台、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

F、看會議：做好會前准備工作，准備會議的Tea break。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞台及調教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，Tea break時間的服務工作，為客人提供滿意周到的會議服務，並且可以了解會議內容。會議期間的回型，散會後回型或清場擺下一個會議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准備工作，做餐的具體操作及餐後的收拾工作。學習了如何操豬、折席巾（皇冠、扇形、竹筍的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務部的特色實習內容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣葯中一足球賽的客人提供Tea break服務。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎麼回事，也讓我第一次身臨現場地觀看足球賽。

B、錦漢德國啤酒節：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節，對啤酒節有了基本的認識。

C、VIP餐和會議：一般VIP餐都是位上菜並且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議，如BMW培訓會、P&G的會議、普華永道會計師事務所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節。

3、麗廊咖啡廳的實習內容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00，工作也是每天重復同樣的工作。基本上都是上班Befing，然後開始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5點以後開檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，並在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水。客人走後，收拾桌子，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡單而煩瑣，天天重復相同的內容。

三、實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

1、萬豪服務精神

（1）我很自豪地代表萬豪；（2）我尊重別人；（3）我發揮團隊合作精神；（4）我實施安全工作的習慣；（5）我尊重酒店與社區；（6）與他人交談時，我積極熱情地作出反應；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預先估計客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關注每一位客人的個別需要；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點；（20）我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會，確實感到它的指導作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那麼酒店的服務水平和質量肯定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神。

2、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。於細微處見精神，於善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，並創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑並主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務水平的提高

禮貌是一個人綜合素質的集中反映，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當的時機主動為客人提供服務。對於客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，並耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非聖賢，孰能無過，客人並不一定總是對的，但是只要克服了「想不通」和「心理障礙」，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了「皇帝」，客人也能得到滿意。在同事關繫上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好後，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發現自己的不足，才能有更多思考創新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應該大膽地請教同事和領導，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結一致。獨立思考，認真總結經驗教訓，積極學習同事的優點，主動承認錯誤並改正總結，虛心接受別人的批評和意見，最後得到的才是最適合自己的東西。

（二）實習體會

1、自身的不足之處

通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數是廣交會的商客，由於自身的英語口語能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什麼但不知怎樣用英語表達。並且由於自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤並不可怕，最重要的是做錯事要及時改正並能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激情去實習，但實習開始之後，我發現一切都不是自己所期望的那樣，現實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建築設計、管理方法、員工培訓、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位於廣州的傳統市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁後簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率！

弊：過於狹小的地理空間不利於酒店的場地建設（如：高爾夫球場地等相關度假設施），更加不便於酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建築十分宏偉，具有很明顯的八九十年代的建築風格，但經過了二十多年的發展，建築已經顯得殘舊，很多硬體設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的發展。不過中酒現在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作許可權也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鑽管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，導致不能充分發揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在中酒宴會部更能體現這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話，「你們的員工的品德有問題。」這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但並不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3、就業展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，並為自己不久後的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理准備。

四、實習想法和建議

（一）實習想法

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的台階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

在中國大酒店我感受最深的是它並不能做到人盡其能，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象並不重視這個問題。還有酒店的從業者素質參差不齊，學歷比較低，員工的工作經驗都比較豐富，但宴會部的員工都比較年輕，而且素質都比較差，粗言穢語泛濫，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題，但並不引以重視。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯系比較暢通，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務。

我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的「滿意均衡」，只有員工處在滿意愉悅的狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會，使員工的服務更加熟練化、標准化、規范化；特別加強員工素質培養，樹立良好的服務形象；要有合理的薪酬制度，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。

（二）實習建議

1、對學校的建議：

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時，我發現大多數單位都樂於接受實習期限半年以上的學生；實習中我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統和深入的鍛煉，更有利於就業。所以我建議系裡應該延長實習時間，最好把畢業論文和實習的時間調換，讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對於我們系而言，實習時間延長了，更容易找到五星級的酒店；畢業論文和實習的時間調換了，我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大於弊。

2、對酒店的建議：

對酒店員工素質普遍較低的問題，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

五、參考文獻

文件：中國大酒店實習培訓資料

六、致謝

感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。

感謝中國大酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝一直撫養我的父母，沒有他們的細心培養，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情！感謝在背後默默支持和關心我的親人和朋友，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。

最後祝願華南師范大學增城學院旅遊管理系培養更多更優秀的人才！

⑸ 酒店管理畢業論文引言的寫作

跨國飯店的跨文化管理研究

到 畢業設計部落 （BYSJBL）里找一下看看

⑹ 對酒店管理的認識求答案500.字

僅供參考：
【摘要】激烈的商業競爭讓顧客的地位迅速提升，「顧客就是上帝」這一經營管理理念一度風靡各行各業。在酒店服務業，「賓客至上」更被奉為至理名言。但是，隨著管理水平的提高、管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使「賓客至上」、「員工第一」相結合的現代管理觀念越來越多地運用於現代酒店管理。
〔關鍵詞〕賓客至上；員工第一；酒店；管理
一、引言 眾所周知，酒店員工是酒店優質服務的保證，有了滿意的員工，才能創造滿意的服務，吸引滿意的客人，創造酒店良好的效益。但是，由於以往酒店的經營管理工作始終強調的是「賓客至上、服務第一」，認為「顧客就是上帝」、「顧客永遠是對的」，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區。 其實，「賓客至上」與「員工第一」雖范疇不同，但相輔相成。在酒店的經營管理工作中，如何使「賓客至上」與「員工第一」和諧統一，已成為其迫切需要解決的課題。 二、「賓客至上」論憂思 「平等待客」是自古以來的待客之道。但一些營銷學者認為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：最有價值顧客、最具增長型顧客、負值顧客。他們的觀點是，酒店應當視最有價值顧客和最有增長性顧客為「上帝」，而對負值顧客應則選擇拋棄掉。因為負值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大於這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調「賓客至上」並不利於酒店經營管理目標——贏利的實現。 另外，顧客的個人素質也因為其教育背景、個性氣質、社會地位等因素不同呈現各種不同的層次。酒店如果片面強調「賓客至上」，只注重經濟效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。 三、「賓客至上」與「員工第一」的關系 （一）「賓客至上」與「員工第一」范疇不同，相互並列 1.要正確理解「賓客至上」。「賓客至上」指的是酒店員工及管理者對待客人的態度，即把客人的需要作為旅遊酒店服務活動的出發點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。由於「客戶是衣食父母」，酒店的立足、發展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇「賓客至上」，以此作為服務客人的指導思想，滿足客人需求，贏得客人，實現組織目標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是，「賓客至上」對於酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調「賓客至上」理念，是不可能達到的。 2.對「員工第一」要理性認識。從酒店行業長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴於真心實意地為客人服務、為酒店創造價值的員工。當酒店業真正做到「員工第一」的時候,員工才會真正地做到「顧客第一」。 （二）「賓客至上」與「員工第一」互為依託，相輔相成 顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 1.「賓客至上」是酒店協調顧客關系，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關系專家加瑞特說：「無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享」。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下，「買方市場」必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發展將無法實現。 2.「員工第一」是酒店生存、發展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎麼會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，「員工第一」理念的提出，不是對「賓客至上」理論的否定，而是對「賓客至上」的一種更深層次的理解，是酒店生存、發展、獲利的前提條件。 四、成功的管理應做到「賓客至上」與「員工第一」相協調 （一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠是「對」的 1.發揮主人翁精神，把對「讓」客人。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那麼他們就會對客人的做法不妥當時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的「過錯」，給客人台階下，「讓」他/她是對的。 2.落實「賓客至上」的公關意識，提供待客如上賓的個性化服務。做好待客如上賓的個性化服務就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業，服務行業的商品是服務，只有充分理解客人的角色特徵，掌握客人的心理特點，才能根據客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務選擇權等。 （二）落實「員工第一」觀念，讓員工成為酒店價值的核心 1.重視員工激勵，滿足員工個人發展需求。美國管理學會主席勞倫斯·艾帕雷講過一句話：「管理不是管物，而是開發人才。」以發展的眼光從總體上尊重和認可員工。當管理者和員工融入到一個相互信任與相互負責的工作氛圍中去時，雙方之間形成的應該是一種「強者」與「強者」，而不是「優越者」與「弱者」的關系，堅持把員工看成是一個強有力的合作夥伴，充分激發他們的才能，取得共同的進步。 2.實施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現酒店共同目標的過程。有效的管理來源於良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會，才能上下一心，統一步調，群策群力，實現酒店的經濟目的和社會效益目的。 3．建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。員工需要激勵，這種激勵一方面當然是精神上的，但物質激勵在現實中，特別是對占絕大多數的酒店一線工作人員來說，無疑是非常重要的。據調查，參照市場平均薪酬水平，多數酒店從業人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關。這說明，酒店要實現企業的價值，實現企業經營目標，滿足員工的物質需要是基礎；況且，酒店給員工的福利待遇不是施捨，而是員工付出勞動的回報。酒店在物質利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應給予員工合理的報酬，在醫療保險、養老保險、失業保險、勞動保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒有後顧之憂，追求更高層次的需求。 4．關心員工生活。酒店員工從事的服務工作需要面對形形色色的客人，協調處理各種內外人際關系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作並不輕松。因此，關心員工生活是酒店應該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅遊，讓員工開闊眼界，增長見識，在緊張的工作之餘得到放鬆；逢員工生日可以表示物質和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。 5．基於科學管理上的「員工第一」。值得注意的是，「員工第一」不是疏於管理後的「第一」 。「員工第一」應該體現在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護與培訓上；在指出員工不足的同時，正面引導激勵員工，幫助他們進步；為員工創造工作、學習、發展的環境、機會，使員工在酒店有一種榮譽感和歸屬感上。 五、總結 每一個酒店都不能迴避其獲得利益的本質。 酒店以「顧客是上帝」為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到「賓客至上」與「員工第一」相互協調，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務水平，帶來良好的財務業績，形成良性互動，實現可持續發展。

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⑻ 酒店管理專業認知報告怎麼寫

這一類的酒店管理專業認知報告想要更好的書寫，必須要把它所涉及到的主要內容以及具體的專業流程進行有效的總結，才能達到理想效果。